El cliente debe ser el eje de los negocios en 2022

Tener una mindset customer centricity, es decir una mentalidad centrada en el cliente, es el principal desafío que deberán enfrentar las empresas de cara al 2022, y sobre el que tendrán que implementar cambios dentro de sus modelos de gestión.

Aunque la tesis de poner al consumidor como como eje del negocio se la viene escuchando desde hace algún tiempo, para José Aulestia, Director de programas ejecutivos y del área de marketing del IDE Business School, son muy pocos los que aplican realmente esta política. No es sino hasta el surgimiento de la pandemia que este concepto empieza a tomarse más en serio, sobre todo frente a un panorama en el que se tiene a un comprador más empoderado y a las organizaciones en situación de debilidad.

A decir del especialista, las compañías que alcanzarán resultados en los próximos años serán aquellas que trabajen bien con los clientes, pues en un ambiente competitivo y con shoppers que cambian constantemente, la agilidad y flexibilidad se vuelven factores preponderantes para la toma de decisiones.

“Ya no podemos darnos el lujo de tener empresas que para lanzar un producto se demoran de seis meses a un año. Ahora el tiempo estimado para aquello debería ser un mes”, asegura.

A medida que los negocios se pongan en el lugar del consumidor y reduzcan la distancia entre lo que éste necesita y lo que ellos hacen, las empresas podrán garantizar la sostenibilidad.

Otro reto que tienen para este 2022 será el de dejar de ver a la relación con el comprador como una transacción. Aulestia hace hincapié en valorar ese nexo como una experiencia y dice que ya no se debería hablar de participación de mercado, sino de participación de clientes.

“El 10% de la rentabilidad de una empresa podría ponerse en riesgo por una mala experiencia de un cliente. Hoy en día el 62% de los consumidores están dispuestos a pagar más por sentir que la compañía se preocupa por ellos”, manifiesta.

La estrategia de las organizaciones, aclara, tiene que estar basada en la creación de valor y en la búsqueda de los intereses tanto de los accionistas como del cliente.

La tecnología seguirá jugando un papel relevante en el proceso de cambio de los negocios. Sobre esto, el experto advierte que es necesario tener en claro si el objetivo que se busca es digitalizarse o avanzar hacia un proyecto de transformación digital, dos conceptos que, aunque suenan iguales guardan muchas diferencias.

La digitalización, por ejemplo, es convertir lo tradicional en digital e involucra equipos, programas o softwares. Mientras que la transformación digital implica reinventarse y adaptarse al usuario y/o cliente en la era digital, es decir competir en ese mundo.

Según el Director de programas ejecutivos del IDE, el 95% de empresas ecuatorianas, están inmersas en digitalización. Una muestra de ello se dio durante la crisis sanitaria. En este periodo los que más se transformaron digitalmente fueron las tiendas de barrio, que adaptaron su modelo de negocio a las necesidades de sus compradores. Las entidades financieras, en cambio, simplemente digitalizaron sus procesos y canales.

“Estas tiendas entendieron que el cliente no podía salir de la casa, que tenían que comunicarse con él, y entonces usaron Whatsapp. Ya estaban transformados digitalmente”, manifiesta.

La automatización de nuevas áreas es otra de las tendencias en el reciente panorama empresarial. Actualmente, existen 8.000 plataformas, programas y softwares, para digitar ventas y mantener el contacto con los consumidores, innovaciones que han reemplazado en algunos casos a la fuerza de ventas. Por otro lado, la analítica de negocios basada en data, permite también a las organizaciones hacer proyecciones y determinar posibles tendencias. Se estima que, a nivel global, entre el 51% y 70% de las empresas manejan datos, en Ecuador menos del 20% contempla este mecanismo.

A criterio de José Aulestia, las compañías que deseen alcanzar un buen desarrollo en el nuevo año, deberán establecer objetivos que sean frecuentes, ambiciosos, específicos y transparentes, dejando las metas smart en el pasado.