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(Claudia Loaiza)

Cuando la reputación es atacada: Claves para una gestión efectiva y duradera en tiempos de crisis

  • 05/04/2024
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Cuando la reputación es atacada: Claves para una gestión efectiva y duradera en tiempos de crisis

Un estudio reveló que un 95% de los encuestados serán leales a una marca durante una crisis si esta ha mantenido siempre una postura de transparencia.

 

La reputación es la percepción colectiva que tienen consumidores, clientes, socios, empleados y el público en general sobre una empresa o marca. Esta engloba todo lo que las personas creen conocer, como sus ofertas, beneficios, incluyendo aspectos como su calidad, fiabilidad y cómo se diferencia de sus competidores.  Su construcción se da a través de experiencias directas, publicidad, el boca a boca y la representación ante los medios de comunicación.

 

Mantener este activo invaluable es esencial para las empresas, especialmente en tiempos de adversidad. La clave de esto radica en que una reputación sólida no solo fortalece la lealtad de los clientes, sino que también influye en su decisión de compra.  Un estudio realizado por Appinio, reveló que un 95% de los encuestados permanecerán leales a una marca durante una crisis si esta ha mantenido siempre una postura de transparencia, destacando la importancia de una comunicación abierta y sincera como pilar de la estrategia ante situaciones críticas. Asimismo, la forma en que una compañía afronta estos retos puede potenciar considerablemente su imagen o, por el contrario, perjudicarla de manera significativa en el mercado.

 

Por lo tanto, desarrollar y mantener una reputación de marca positiva requiere de un esfuerzo consistente en todos los puntos de contacto con los diferentes públicos objetivos. Ante ello la comunicación de crisis tiene un rol crucial.  Las empresas deben prepararse para escenarios adversos, esto incluye conformar un equipo especializado en este tipo de casos, definir un vocero y la creación de protocolos de comunicación los cuales constituyen pilares esenciales en el proceso.

 

Ante esto, en el dinámico entorno digital actual, donde las percepciones sobre una marca pueden cambiar con rapidez, es importante distinguir entre un ataque y una crítica negativa para gestionar eficazmente la reputación de una empresa. Mientras que las críticas constructivas deben ser abordadas con transparencia y soluciones, los comentarios malintencionados, a menudo provenientes de «usuarios troll» o competidores, requieren una estrategia que pueda incluir medidas de emergencia y en casos extremos, la toma de acciones legales.

 

En este sentido, el peso de las opiniones en línea sobre la imagen de una compañía es valioso. Según el estudio Global Trust in Advertising de Nielsen, un 92% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares, mientras que un 70% valora los comentarios de otros usuarios. Por lo tanto, es esencial no solo resolver las crisis de reputación de manera efectiva sino también trabajar activamente para asegurar que los resultados de búsqueda reflejen una imagen positiva de la marca.

 

La gestión eficaz de la reputación de marca involucra una combinación de preparación proactiva, comunicación transparente, respuesta rápida y adaptativa ante las críticas, además, de un enfoque en la construcción de una imagen positiva en línea. Estas prácticas no solo ayudan a mitigar el daño durante una crisis, sino que también fortalecen la confianza y lealtad de los clientes a largo plazo.

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